上半年北京市通州区投诉分析报告发布 预付式消费投诉居高不下

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上半年北京市通州区投诉分析报告发布 预付式消费投诉居高不下

8月24日，北京市消费者协会发布了《2021年上半年通州区受理消费者投诉情况分析》，2021年上半年，北京市通州区市场监管部门和通州区消费者协会通过北京市接诉即办市民服务热线、国家局投诉举报平台和北京市消费者协会投诉热线共受理消费者投诉18484件，成功办结17920件，办结率为96.95%。

按投诉性质分，售后服务问题的投诉数量最多，其次是针对合同、安全和假冒问题的投诉。按投诉类别分，商品类投诉7362件，占比39.83%；服务类投诉11122件，占比60.17%。服务类投诉占比商品类投诉占比高出了20多个百分点，说明服务类投诉明显高于商品类投诉。

2021年上半年通州区受理消费者投诉情况分析呈现了合同纠纷问题最多、食品安全问题依然突出、教育培训问题备受关注、预付式消费投诉居高不下、虚假宣传问题较为普遍、售后服务问题不容乐观这六个特点。

合同纠纷问题最多

2021年上半年通州区受理的消费投诉中，有关合同纠纷投诉3902件，占投诉总数的21.11%。在相关合同纠纷类投诉中，76.47%的投诉涉及装修、租房中介以及商品房等问题。由此可见，涉及房屋装修和租赁方面的消费合同纠纷问题非常突出。

合同纠纷投诉问题主要有：一是房屋装修方面的投诉多，双方因为装修价格、收费、材料、施工进度等问题产生纠纷，消费者投诉平台或装修公司违反合同约定，损害消费者合法权益；二是房屋租赁合同问题，不少消费者反映，租期满后，房屋中介拒绝退还押金及相关费用；三是在购房合同问题，消费者与房地产公司在购买商品房的预交订金、分期付款、房屋质量、配套设施等方面出现合同纠纷；四是教育培训及其它消费合同问题，有的培训机构签订合同之后，不兑现合同承诺，导致消费者投诉。

食品安全问题依然突出

受疫情影响，食品安全问题更是备受关注。2021年上半年通州区受理的投诉中，有关食品安全方面的投诉达到3061件，占到投诉总量的16.56%。

食品安全投诉问题主要有：一是商家出售过期、有异味、有异物的食物，存在食品安全问题；二是食品标识不规范，有的食品没标注生产日期、厂家信息、配料表等信息；三是部分餐饮场所的卫生环境存在脏乱差问题，店铺缺乏正规化管理。

教育培训问题备受关注

今年以来，有关校外教育培训问题备受关注。在通州区2021年上半年受理的消费投诉中，有关校外教育培训方面的投诉2477件，占到投诉总数的13.40%。

校外教育培训投诉问题主要有：一是消费者支付教育培训费用后，由于教育培训机构搬迁、更换老师或消费者自身原因引起的退费纠纷；二是教育培训机构存在资质不够、收费不合理、课程安排不当、培训服务效果不佳等问题；三是教育培训机构存在虚假宣传、价格欺诈等问题。

预付式消费投诉居高不下

预付式消费问题一直是消费者投诉的热点难点问题。在通州区今年上半年受理的消费者投诉中，有关预付式消费投诉1954件，其中近八成是服务类投诉，尤其是文化、娱乐、体育服务类投诉和生活、社会服务类投诉，占到预付式消费投诉总数的六成多。

2021年上半年通州区受理预付式消费问题的投诉情况 图片来源：北京市消费者协会官网

预付式消费投诉问题主要有：一是消费者支付费用后，商家变更经营场所或停止经营导致商品或服务无法兑现；二是消费者支付费用后，商家不按照事先约定提供商品或服务，甚至出现以次充好、以劣充优问题；三是商家以优惠打折等活动诱导消费者办预付卡，消费者办卡后又不兑现优惠打折承诺；四是消费者对商家的服务或商品不满意提出退费时，商家拒绝退款，有的甚至关门或携款跑路。

虚假宣传问题较为普遍

在通州区今年上半年受理的消费者投诉中，涉及虚假宣传问题的投诉有954件。其中以生活社会服务类、食品类和日用商品类的虚假宣传投诉量位居于前三。

2021年上半年通州区受理虚假宣传问题的投诉情况 图片来源：北京市消费者协会官网

虚假宣传投诉问题主要有：一是虚假宣传价格，部分商家通过虚标价格或虚标打折优惠信息等方式，诱导或欺骗消费者购买，但实际成交价却高于宣传标注价格；二是部分商家虚假夸大商品功效或服务效果，欺骗消费者消费，而实际上远远达不到宣传效果；三是部分商家作出虚假承诺诱导消费者，消费者购买之后却不兑现承诺。

售后服务问题不容乐观

售后服务属于消费者投诉较多的老问题。通州区今年上半年受理的售后服务投诉依然居高不下，占到投诉总量的三成多。除了线下实体店的售后服务问题，线上新型网络消费的售后服务问题更加凸显。

售后服务投诉问题主要有：一是因商品质量、发货拖延等问题，导致的退换货、退款时间等问题；二是相关商品使用过程中出现问题，售后服务不到位或额外收费问题；三是在售后服务过程中，商家故意拖延、逃避、无理由拒绝或不履行三包义务等问题。

根据通州区2021年上半年受理的消费者投诉情况，通州区消费者协会提出以下建议：经营者要诚信守法经营，主动承担消费者权益保护第一责任人责任；经营者要自觉接受监督，不得设置不公平不合理格式条款损害消费者合法权益；经营者采集、使用个人信息必须合理合法，不损害消费者个人信息受保护的权利；有关部门应当协同共治，在各自职责范围内采取有效措施保护消费者合法权益；消费者要主动学习有关法律和消费知识，不断提升自我保护意识和依法维权能力。

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