于柯鑫详解“拼服务”：沃尔沃要让“喜提”二字名副其实

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于柯鑫详解“拼服务”：沃尔沃要让“喜提”二字名副其实

“生命、爱、家人……这些是构成豪华享受不可分割的细节，选择一辆座驾，其实也是选择一种理念，唯爱与生命不可辜负。”8月29日，在本届成都车展现场，沃尔沃汽车大中华区销售公司销售副总裁于柯鑫表述了沃尔沃品牌94年以来始终坚持的品牌理念。

据他介绍，继去年成都车展沃尔沃推出了“让安全 更周全”的售后六大服务承诺后，本届成都车展，沃尔沃秉承“让诚心 更贴心”的理念，推出了包含“加满一箱油”、“交车官方礼”、“等您到九点”、“试驾随心约”、“品味沃茶点”、“推荐享好礼”在内的销售六大服务承诺。

于柯鑫

“当‘996’、‘内卷’成为常态，时间便成为了当代人最宝贵的东西。”在详解这六大服务承诺时，于柯鑫表示，“沃尔沃致力于秉承‘以人为中心’的理念，把时间还给车主自己。”

据介绍，“加满一箱油”是在客户提车前，经销商会和客户沟通，给客户加满一箱油，让新车“满油出发”。

“我们的六大售前服务承诺最核心的亮点，就是‘加满一箱油’。”于柯鑫为车主们算了一笔实际的账，“一箱油大概500多块钱。如果我们一个月卖2万辆车，那就会产生1000万左右的巨大成本。也正是因此，‘加满一箱油’才展现了我们为客户提供优质服务的信心和决心。”

“同时，也会避免在客户提车后出现油箱见底、必须得自己去加油的情况。”

沃尔沃六大售前服务承诺中涉及交车环节的有两个，除了“加满一箱油”，另一个是“交车官方礼”。

“这里需要提到一个‘峰终理论’，就是：在一个购车周期里面，车主最终只会记住过程的高潮和结尾。”于柯鑫认为，“如果这两个过程体验较好，那么整个购车周期的体验就会比较好。所以我们会在交车的时候，给予车主一些区别于其他品牌的交车服务。一个高潮，一个结尾，这些都是购车流程中极为重要的。如果把这两个环节处理好，客户就能拥有非常好的购车体验。这也是我们接下来销售工作中的重点。”

于柯鑫表示，沃尔沃要让“喜提”两字真正名副其实。

沃尔沃成都车展发布会

另据介绍，“等您到九点”可以让朝九晚五的上班族在工作日也能到店看车，把宝贵的周末留给家人；“试驾随心约”让用户可以定制个性化的试乘试驾服务，从时间地点到是否需要儿童安全座椅等点滴细节，沃尔沃都会尽可能满足用户的每个“小心思”；“品味沃茶点”为客户提供沃尔沃统一的茶点服务，多样化的选择让用户在4S店内也能享受一顿丰盛的下午茶；“推荐享好礼”让沃尔沃的新老车主实现“双赢”，推荐人和被推荐人均能获赠超值好礼。

“我们的试乘试驾，支持线上预约，客户可以根据自己的情况灵活决定试驾时间，这是很多4S店做不到的。”于柯鑫以“等您到九点”这一项举例，“因为沃尔沃的用户群中‘三高’、‘三师’人群较多，朝九晚五的工作导致了他们的购车时间非常固定，以周六周日居多。但在‘等您到九点’服务实施后，他们晚上吃完饭就可以到4S店去逛一逛，把周末的时间省下来。这个服务因为需要保证4S店到晚上9点仍然有人能够提供服务，所以对很多品牌而言是很有难度的。”

“在去年推出了售后的六大服务承诺后，今年沃尔沃又新增了销售六大服务承诺，组成了12项‘全心承诺’。我们之所以多次强调服务，就是因为我们想站在消费者的角度，了解并真正解决确实存在的痛点，从而推出真正行之有效的服务政策。”于柯鑫表示，“这是一条属于沃尔沃的、与其他豪华品牌不同的、更为优质的服务路线。对我们来说，即使有强的品牌，有好的产品，有好的模式，最终还是要拼服务。只有在服务上体现出优势，才能强化品牌特性，所谓的豪华才能展现的更透彻。”

“其实，目前许多品牌在产品上的同质化是很严重的。因为你有的配置我也有，我有的配置你也不差。销售模式上也是，不管是直售还是4S店都做不到一招制敌。”于柯鑫认为，“所以安全于我们而言，除了在科技配置层面进行展现，还需要通过背后的服务理念传递给客户。”

在销售模式方面，沃尔沃同样在与经销商一同进步，“目前我们的纯电动车型已经采用了直售模式，同时还有V60车型也正在做直售模式试点。这些所有的模式都是我们和经销商一起做的，这样不仅消费者的权益能够得到保证，经销商也会有一个稳定的毛利。”于柯鑫表示，“但细节的问题，肯定是通过不断地沟通、了解，不断地构建体系最终做好。最终，我们肯定会走出一条适合沃尔沃的、不同于现有直售模式与4S店模式的道路。”

“在过去的一年里整个汽车行业遇到了很大的挑战，行业转型、新冠疫情、芯片断供，但在这样的压力下，沃尔沃汽车的销售业绩表现依然亮眼，”数据显示，今年上半年沃尔沃汽车在中国市场的销量同比增长44.9%，实现了连续15个月的双位数增长；沃尔沃新能源汽车在全球的销量同比增长150%，呈现出巨大的增量潜力。

“在这么难的市场环境下，我们的市占率依然节节攀升。大家都知道所有的销售数字都只是结果，好的结果必然源于好的过程。”于柯鑫表示，“从品牌对生命和爱的守护，到回归本真的产品豪华内涵，再到力求打造更周全的用户服务，沃尔沃汽车将对爱和生命的尊重，付诸产品和服务，持续为用户提供畅行无忧的出行方案。”

“一直用心陪伴在用户身边，不断进步，不断探索满足用户需求的方式，”于柯鑫表示，“实际的陪伴，才是对车主们最长情的告白。”

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